Service Manager - AI Conversational Agents

Location: SANTA BARBARA 1

Time Type: Full time

Job Description

ES EL MOMENTO

Santander (www.santander.com) está evolucionando de una marca global de alto impacto a una organización impulsada por la tecnología, y nuestra gente está en el centro de este viaje. Juntos, estamos impulsando una transformación centrada en el cliente que valora el pensamiento audaz, la innovación y el coraje para desafiar lo que es posible.

Esto es más que un cambio estratégico. Es una oportunidad para que los profesionales motivados crezcan, aprendan y marquen una diferencia real.

Nuestra misión es contribuir a ayudar a más personas y empresas a prosperar. Adoptamos una sólida cultura de riesgo y se espera que todos nuestros profesionales en todos los niveles adopten un enfoque proactivo y responsable hacia la gestión de riesgos.

Santander Digital Services es el equipo de tecnología y operaciones de Santander. Estamos convencidos de la importancia de una tecnología que esté alineada con los requisitos del negocio y que nuestro trabajo no solo aporte valor a los usuarios, las personas y las comunidades, sino que también fomente la creatividad individual. Nuestro equipo de más de 10.000 personas en 8 países (España, Portugal, Polonia, Reino Unido, EE. UU., México, Chile y Brasil) desarrolla y/o implementa soluciones financieras en un amplio espectro de tecnologías, en todo tipo de plataformas locales y basadas en la nube.

EL IMPACTO QUE GENERARÁS

Santander Digital Services – CDAIO está buscando un Service Manager – AI Conversational Agents para nuestro Global CoE basado en nuestras oficinas de Madrid.

Estamos dando forma a la forma en que trabajamos a través de la innovación, la tecnología de vanguardia, la colaboración y la libertad de explorar nuevas ideas. Para tener éxito en este rol, serás responsable de garantizar la operación, estabilidad y mejora continua de los agentes conversacionales de IA en producción.

Tus responsabilidades incluirán:

• Liderar la gestión operativa end-to-end de agentes conversacionales (voz y chat), asegurando su disponibilidad, rendimiento y calidad de servicio.
• Actuar como responsable de soporte y gestión de incidencias (N1/N2/N3), coordinando su resolución con equipos técnicos, proveedores y negocio.
• Definir y gestionar procesos ITIL: incident management, problem management, change management y service request.
• Monitorizar el comportamiento de los agentes (KPIs, SLAs, experiencia de usuario, tasa de éxito, fallback, etc.) e impulsar acciones de mejora continua.
• Coordinar despliegues a producción y validar la operación post-release, minimizando riesgos e impacto en cliente.
• Gestionar la relación con plataformas tecnológicas (Sierra.AI, Dialogflow CX, Google Conversational Agents, etc.) desde el punto de vista operativo.
• Liderar análisis de causa raíz (RCA) y planes de remediación ante incidencias recurrentes.
• Colaborar con equipos globales de IA, producto, negocio, seguridad y riesgos para asegurar el cumplimiento de estándares operativos.
• Definir estándares, procedimientos y runbooks operativos dentro del CoE.
• Impulsar la industrialización, escalabilidad y resiliencia de los servicios de agentes conversacionales en distintos países.
• Gestionar proveedores y servicios externalizados asociados a la operación de agentes de IA.

LO QUE APORTARÁS

Nuestra gente es nuestra mayor fortaleza. Cada individuo aporta perspectivas únicas que nos hacen más fuertes como equipo y como organización. Estamos permitiendo que los equipos vayan más allá al valorar quiénes son y potenciar lo que aportan.

Los siguientes requisitos representan el conocimiento, las habilidades y las destrezas esenciales para el éxito en este puesto. Se pueden hacer adaptaciones razonables para permitir que las personas con discapacidades realicen las funciones esenciales.

Experiencia profesional

• Experiencia como Service Manager, Service Owner o similar en entornos tecnológicos o digitales. (Obligatorio)
• Experiencia en gestión de incidencias, problemas y cambios (ITIL). (Obligatorio)
• Experiencia en operación de soluciones de IA conversacional (chatbots/voicebots) o plataformas digitales. (Obligatorio)
• Experiencia coordinando equipos técnicos multidisciplinares y proveedores. (Obligatorio)
• Experiencia en monitorización, SLAs, KPIs y herramientas de observabilidad. (Obligatorio)
• Conocimiento de entornos cloud (AWS y/o GCP) en operación de servicios. (Obligatorio)
• Experiencia en análisis de causa raíz (RCA) y mejora continua del servicio. (Obligatorio)
• Conocimiento de LLMs y agentes conversacionales desde el punto de vista operativo. (Preferido)

Idiomas

• Nivel alto de inglés. (Obligatorio)

Habilidades duras

• Conocimiento de marcos ITIL y herramientas de gestión de servicios (ServiceNow, Jira, etc.). (Obligatorio)
• Capacidad para interpretar logs, métricas y dashboards operativos. (Obligatorio)
• Conocimiento de arquitecturas de integración (APIs, eventos, microservicios). (Obligatorio)
• Conocimientos básicos técnicos (no necesariamente desarrollo) en entornos cloud y plataformas conversacionales. (Obligatorio)
• Familiaridad con herramientas de monitorización y observabilidad. (Obligatorio)

Habilidades blandas

• Alta capacidad de gestión de crisis e incidencias críticas.
• Orientación a servicio, cliente y calidad.
• Capacidad de coordinación en entornos globales y equipos multidisciplinares.
• Comunicación efectiva con stakeholders técnicos y de negocio.
• Proactividad y enfoque en mejora continua.

VALORAMOS TU IMPACTO

Su contribución es importante y es reconocida. Puede esperar un paquete de recompensas justo y competitivo que refleje el impacto que crea y el valor que ofrece. Pero sabemos que las recompensas van más allá de los números.

• Permitimos que nuestros equipos vayan más allá a través de oportunidades globales y amplias trayectorias profesionales.
• Flexibilidad que funciona. Disfruta de modelos de trabajo híbridos, algunos días remotos, otros días presenciales con tu equipo, junto con horarios flexibles.
• Aprendizaje para la vida. Accede a cientos de cursos en nuestras plataformas, incluido el acceso exclusivo a nuestro espacio de aprendizaje global: Santander Open Academy (www.santanderopenacademy.com)
• Recompensas competitivas. Recibe un salario altamente competitivo con bonos basados en el desempeño, motivándote a seguir creciendo con nosotros.
• Ventajas financieras. Benefíciese de condiciones bancarias preferenciales, tasas de interés especiales en préstamos, seguros de vida y más.
• Tu salud es nuestra prioridad. A través de BeHealthy, nuestro programa global de bienestar, promovemos el bienestar holístico.
• Sabemos que la familia lo es todo. Es por eso que ofrecemos apoyo para el cuidado de niños y programas familiares adaptados a cada etapa de la vida.
• Siempre a tu lado. Accede a Santander Contigo, nuestro programa para empleados y sus familias que ofrece servicios de asesoría legal, emocional y administrativa.
• Beneficios adicionales. Membresía de gimnasio/WellHub, centros médicos en algunas de nuestras instalaciones, subsidio de comidas, estacionamiento, servicio de transporte desde varios puntos de Madrid, así como descuentos y ofertas exclusivas para empleados de Santander. Y eso es solo el comienzo: ¡te contaremos más cuando te unas!

Estamos aquí para mantener tu motivación, ayudarte a alcanzar tus metas y celebrar tu progreso, en cada paso del camino.

CUMPLIMIENTO LOCAL

Santander se enorgullece de ser una organización donde hay igualdad de oportunidades sin importar la edad, el género, la discapacidad, el estado civil, la raza, la religión o la orientación sexual. Estamos comprometidos a proporcionar un proceso de solicitud inclusivo y accesible para todos los candidatos.

QUÉ HACER A CONTINUACIÓN

Si esto suena como un puesto que le interesa, presente su solicitud.
 

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